МВР

ОД Смолян

 
с лице към хората

ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧНИ ПРАВИЛА

ЗА ОСЪЩЕСТВЯВАНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

В ОБЛАСТНА ДИРЕКЦИЯ НА МВР – СМОЛЯН




ГЛАВА ПЪРВА

ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

 

Чл.1.(1) Настоящите Организационно-технологични правила за осъществяване на административното обслужване в Областна дирекция на МВР – Смолян (Правилата), уреждат:

  1. предоставянето на административни услуги от дирекцията и регулират взаимодействието между структурите в Министерството на вътрешните работи (МВР) от общата и специализираната администрация, ОДМВР, районните управления и звената за административно обслужване (ЗАО) към тях при осъществяване на административното обслужване, наричани по-нататък „структури/структурите”;
  2. последователността на извършваните от тях дейности;
  3. работния график на служителите, извършващи дейности по административно обслужване;
  1. реда за регистрация на подадените заявления/искания за предоставяне на административни услуги, жалби, протести, сигнали и предложения;
  2. извършването на периодичен анализ за необходимостта и/или ефективността от прилагането на картови плащания, внедряването и прилагането на различни начини за плащане, информирането и насърчаването на потребителите за използването им;
  3. прилаганите методи за обратна връзка и организацията за проучване, измерване и управление на удовлетвореността на потребителите;
  4. повишаване на квалификацията на служителите работещи по линия на административното обслужване;
  5. контрола на административното обслужване в ОДМВР .

 (2) Правилата имат за цел да повишат качеството на административното обслужване и да улеснят потребителите на административно услуги при получаването на информация относно извършваните услуги.

(3) Правилата се прилагат, доколкото в закон или подзаконов нормативен акт не е предвидено друго.

Чл. 2. (1) Административното обслужване в центровете за административно обслужване (ЦАО)  се осъществява при спазване на следните общи принципи:

1. равнопоставено отношение към всички потребители;

2. осигуряване на пълна информация за актовете, административните услуги и действията, издавани и/или извършвани при осъществяване на административното обслужване;

З. създаване и популяризиране на стандарти за качество на административното обслужване;

 

  1. координиране и взаимодействие с всички страни, заинтересувани от подобряване на административното обслужване;
  2. проучване, измерване и управление на удовлетвореността на потребителите на всеки шест месеца;
  3. осигуряване на различни форми и начини за заявяване на административни услуги;
  4. служебно събиране на информация и доказателствени средства;
  5. осигуряване на различни начини на плащане на дължимите такси или цени на услугите по банков и/или електронен път, с платежна карта и/или в брой.

(2) Предоставянето на електронни административни услуги се извършва в  съответствие със Закона за електронното управление и Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги, приета с Постановление № З на Министерския съвет от 09.01.2017 г., при спазване на следните принципи:

1.  намаляване на административната тежест за гражданите и бизнеса чрез предоставяне на възможностите за заявяване и получаване на административни услуги по електронен път;

2.  осигуряване на автоматизиран и непрекъснат процес по заявяване и заплащане на предоставяните електронни административни услуги;

З. предоставяне на широк набор от доказали качеството си съвременни технически средства и технологии за подписване на електронни документи, което води до подобряване  на сигурността на предлаганите услуги;

4. активно използване на възможността за еднократно събиране на данни чрез  извличането им от съответните първични регистри.

(3) Исканията, заявени устно, се отразяват в протокол (приложение № 1 към настоящите правила).  

3. В областна дирекция на МВР – Смолян се създава организация за изследване и оповестяване на удовлетвореността на потребителите от административното обслужване.

Чл.4. При осъществяване на административното обслужване ОДМВР – Смолян се ръководи и използва добрите практики, посочени в доклада по чл.62, ал.2 от Закона за администрацията.

Чл.5. Административните услуги, предоставени от ОДМВР – Смолян са вписани в Регистъра на услугите и режимите, чрез Интегрираната информационна система  на държавната администрация (ИИСДА) и са публикувани в раздел „Административно обслужване“ на интернет страницата на ОДМВР Смолян : https://mvr.bg/smolyan.

Чл.6. При осъществяване на дейността по административно обслужване в ЦАО на ОДМВР – Смолян задължителната информация по чл. 16 от Наредбата за административното обслужване приета с Постановление № 246 на Министерския съвет от 2006г. ( ДВ, бр. 78 от 2006г.)  се осигурява от ръководителите на отделните  ЗАО.

 

ГЛАВА ВТОРА

ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

 

Раздел I

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МЕЖДУ СТРУКТУРНИТЕ ЗВЕНА В ОДМВР СМОЛЯН, КОИТО ОСЫЦЕСТВЯВАТ АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

 

Чл.7. (1) Организацията на дейността за административно обслужване в ОДМВР – Смолян се осъществява от ръководителите на звената за административно обслужване (ЗАО), съобразно функционалната им компетентност.

(2) Ръководителите на звената по ал. 1 са отговорни за разпределението на дейността и задачите по извършването на всяка конкретна дейност.

Чл. 8. Сектор „Координация, административно, правно обслужване и човешки ресурси” (КАПОЧР) в отдел „Административен“:

  1. изготвя Приложение към общата Харта на клиента, задължителна за всички структури, съгласно чл. 27, ал. 2 от Вътрешните правила за организацията на административното обслужване на гражданите и юридическите лица в МВР, утвърдени с МЗ № 8121з-760/23.07.2020г.
  2. осигурява необходимата информация за административното обслужване съгласно глава втора, раздел трети от Наредбата за административното обслужване;
  3. следи за промените в нормативните актове и създава организация за прилагането им от структурните звена при осъществяване на административното обслужване;
  4. създава организация за обновяване информацията в портала на ОДМВР – Смолян чрез който се предоставят електронни административни услуги, съвместно със звеното от съответното направление, предоставящо услугата/те.
  5. издава указания до звената за административно обслужване за измерване удовлетвореността на потребителите съгласно Приложение № 2 към Решение 246 на Министерския съвет от 2020 г.;
  6. събира, обобщава и анализира данните от справките по чл.2, т.5 от Правилата и в три дневен срок изготвя доклад до директора на ОДМВР – Смолян, за резултатите от удовлетвореността на потребителите за предходното шестмесечие, който се публикува в Интернет страницата на ОДМВР – Смолян в рубриката „Административно обслужване“раздел „Измерване удовлетвореността на потребителите“ през съответното шестмесечие на годината
  7. изготвя годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите за предходната календарна година, базиран на основата на извършени проучвания, съгласно Приложение № 2 към Решение № 246 на Министерския съвет от 2020 г.
  8. координира изпращането на информация от структурните звена необходима за изготвянето на Годишния доклад за състоянието на администрацията;
  9. събира, обобщава и попълва информация, необходима за изготвянето на Годишния доклад за състоянието на администрацията, изготвян от администрацията на Министерски съвет, съгласно заповед на министъра на вътрешните работи;
  10. следи за сроковете, заложени при попълване на необходимата информация при изготвянето на годишния доклад за състоянието на администрацията;
  11. координира структурните звена по повод предоставянето на данни, които обобщава в годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите за предходната календарна година;
  12. дава указания на ЗАО относно обучението на служителите по направление на дейност;
  13. извършва периодични анализи на необходимостта от провеждане на обучения за подобряване на ефективността на служителите, осъществяващи административно обслужване;
  14. оказва методическа помощ на структурните звена в ОДМВР – Смолян, осъществяващи административно обслужване при:
  • използването на Системата за сигурно електронно връчване, администрирана и поддържана от Държавна агенция „Електронно управление“;
  • използването на клиентско приложение за достъп до Системата за междурегистров обмен ”RegiX".

Чл. 9. Сектор „Финансово осигуряване, Управление на собствеността и социални дейности ” (ФОУССД) в отдел „Административен“ организира и отговаря за материално-техническото осигуряване на структурните звена в ОДМВР Смолян в рамките на осигурените финансови средства.

 

РАЗДЕЛ II

МЕТОДИЧЕСКО РЬКОВОДСТВО И КОНТРОЛ

 

Чл. 10. Ръководителите на предоставящите административни услуги структурни звена, в ОДМВР – Смолян:

  1. при необходимост дават указания на служителите в териториалните звена относно съдържанието на Хартата на клиента, в което информацията е съобразена със спецификата на съответното направление на дейност;
  2. отговарят за обучението на служителите, предоставящи пряко административни услуги в съответната структура.

Чл. 11. Сектор КАПОЧР в отдел „Административен“ осъществява планов контрол и извършва проверки по конкретни сигнали по отношение на териториалните звена по направление на дейност.

Чл.12.(1) Непосредствен контрол по изпълнение на дейността за административното обслужване се осъществява от ръководителите на регионалните ЗАО.

(2) Дейността на длъжностните лица по ал. 1, свързана с осъществяване на административното обслужване в ОДМВР – Смолян се контролира от началниците на отдели и зам.-директора на ОДМВР Смолян.

(3) Непосредствения контрол обхваща проверка за точното спазване на определените срокове, качеството на предоставените услуги, както и за спазване на задълженията по чл.9 

(4) Определените в ал.1 лица са длъжни да контролират движението на документите и да вземат съответни мерки при всеки отделен случай на неприключени в срок преписки от страна на подчинените им служители.

(5) Определените в ал.1 лица определят заместващ служител, при отсъствие на служител в ЦАО.

 

РАЗДЕЛ III

ОРГАНИЗАЦИЯ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ НА ЗВЕНАТА ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ И ПОСЛЕДОВАТЕЛНОСТТА НА ИЗВЪРШВАНИТЕ ОТ ТЯХ ДЕЙНОСТИ

 

Чл.13. (1) Дейностите по приемане  и регистриране на искания/заявления, жалби, протести, сигнали и предложения на потребителите се извършват от служителите на деловодствата на ОДМВР, РУ и сектор „Пътна полиция“, от  звената  БДС, КОС и „Миграция“   в работно време и от звената ОДЧ в извънработно време.

(2) Дейностите по административното обслужване в ОДМВР – Смолян се извършват от служителите в центровете за административно обслужване към регионалните ЗАО.  

Чл.14. Служителят/служителите осъществяват дейности по административно обслужване, с оглед функционалната им компетентност, като:

  1. отговарят на запитвания и предоставят информация за административните услуги и насочват въпросите до звената в съответната структура, както и към други административни органи, когато въпросите са от тяхна компетентност;
  2. разясняват изискванията, на които трябва да отговарят заявлението или искането за извършване на административната услуга, жалбата, протеста, сигнала или предложението, съгласно установения в нормативните актове ред;
  3. разясняват начина на плащане, като насърчават плащането с платежна карта чрез терминални устройства ПОС в случаите на осигурена възможност за картови плащания;
  4. приемат и регистрират заявления/искания за предоставяне на административни услуги, жалби и протести, сигнали и предложения;
  5. проверяват пълнотата на документацията по всяко заявление/искане за предоставяне на административна услуга;
  6. насочват по компетентност подадените заявления, искания, жалби, протести сигнали и предложения;
  7. предоставят информация за хода на работата по преписката;
  8. предоставят информация на потребителите за издаваните актове и предоставяните услуги при осъществяване на административното обслужване;
  9. предоставят по установения ред исканите документи, включително издадените индивидуални административни актове и други документи, данни и информация, които са резултат от осъществено административно обслужване:
  10. осъществяват контакт с приемните за предложения и сигнали, когато са създадени такива, както и със звената, работещи експертно по преписките, образувани по заявления/искания за осъществяване на административно обслужване, и по преписките, образувани въз основа на сигнали или предложения;
  11. изпълняват функциите на посредник при заявяване, заплащане и получаване на електронни административни услуги по реда на Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги;
  12. приемат и регистрират заявления, искания, жалби, протести, сигнали и предложения, подадени по надлежния ред от физически и/или юридически лица.

Чл.15. (1) Искания/заявления, жалби, протести, сигнали и предложения се приемат от служителите по чл. 12, ал. 1 в служебните помещения, определени за административно обслужване в ОДМВР – Смолян и структурните й звена.

(2) При необходимост от специализирана информация, служителят, който приема заявката за осъществяване на административна услуга се свързва с експерт от компетентното звено в ОДМВР и/или РУ.

(3) Постъпилите заявления/искания за извършване на административни услуги, жалби, предложения,  сигнали и протести се регистрират в автоматизираната информационна система  за документооборота, независимо от начина на тяхното подаване.

(4) Документите по ал. 1, след резолиране от ръководителя на ОДМВР и/или началниците на РУ на сектори БДС и „Пътна полиция“ или от техните заместници,  се насочват за изпълнение към конкретното звено, компетентно да извърши исканата услуга.

(5) В случаите, когато в края на обявеното работно време, в служебните помещения има потребители, тяхното обслужване продължава след приключване на обявеното работно време, но не повече от два астрономически часа.

Чл.16. (1) Заявления/искания, жалби, протести, предложения и сигнали, отправени устно, се отразяват в двустранен протокол (Приложение №1 към Наредбата за административното обслужване), който се попълва от приемащите служители по чл. 13, ал. 1.

(2) Протоколът по ал.1 се регистрира и става неразделна част от преписката.

Чл.17. Предоставянето на документи, създадени в резултат на извършена административна услуга, се извършва от служителите в деловодствата на ОДМВР, районните управления, сектори „Пътна полиция“ и „Български документи за самоличност“ и група „Миграция“, чрез лицензиран пощенски оператор, по електронен път или при желание на заявителя – лично в служебните помещения, определени за административно обслужване , освен в случаите, когато в нормативен акт не е определено друго.

Чл.18. Организацията на работа с предложения и сигнали се извършва в  съответствие с Административно-процесуалния  кодекс и утвърдени от министъра на вътрешните работи правила.

Чл.19. Предоставянето на достъп до обществена информация се извършва в съответствие със Закона за достъп до обществена информация и утвърдените от министъра на вътрешните работи правила.

Чл.20. Обработването на лични данни се извършва в съответствие с Регламент (ЕС) 2016/679 на Европейския парламент и на Съвета от 27.04.2016 г. относно защитата на физическите лица във връзка с обработването на лични данни И относно свободното движение на такива и за отмяна на Директива 95/46/ЕО, Закона за защита на личните данни и утвърдените от министъра на вътрешните работи правила.

Чл.21. Срокът за обработване и отговор на запитвания от общ характер. които информират и консултират потребителите по ВЪПРОСИ от общ характер, е до 5 работни дни, ако запитванията са постъпили по пощата или по електронната поща, и веднага, или не по-късно от 20 минути, ако запитванията са устни, постъпили са на място, по телефон или чрез друг осигурен от съответната структура онлайн комуникационен канал.

Чл.22.(1) Работният график на служителите, осъществяващи дейности по административно обслужване, се утвърждава от съответните ръководители на структури.

(2) При необходимост ръководителят по ал. 1 може да променя утвърдения работен график, за което своевременно уведомява служителите.

Чл.23. При служебна необходимост и с цел осъществяване на качествено административно обслужване ръководителите на структури могат временно да пренасочват определени от тях служители в рамките на съответната структура.

 

ГЛАВА ТРЕТА

ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

И ОБРАТНА ВРЪЗКА С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ

 

Чл. 24. Административното обслужване в ОДМВР – Смолян се осъществява при спазване на общи и собствени стандарти за качество, посочени в Хартата на клиента и приложението към нея, утвърдено съгласно Чл. 27, ал. 2 от Вътрешните правила за организацията на административното обслужване на гражданите и юридическите лица в МВР, утвърдени с МЗ № 8121з-760/23.07.2020 г.

Чл.25. За постигане на ефективно и ефикасно взаимодействие между администрацията в ОДМВР – Смолян и потребителите се осъществява измерване на удовлетвореността.

Чл.26. (1) Данните по чл. 25 се използват при изготвяне на периодични анализи за съществуващото състояние на административното обслужване и за наличието на проблеми, като се предлагат решения за тяхното отстраняване.

(2) Анализите по ал. 1 се изготвят от длъжностите лица по чл. 12, ал. 1 по съответното направление на дейност на всеки 6 (шест) месеца.

(3) Анализите по ал. 2 се обобщават за цялата администрация (ОДМВР) и се публикуват в интернет страницата на областната дирекция в началото на всяка година.

Чл. 27. (1) Обратната връзка при оценка на качеството на административното обслужване се осъществява чрез следните методи:

  1. извършване на анкетни проучвания;
  2. провеждане на консултации със служителите;
  3. извършване на наблюдения по метода „таен клиент“;
  4. анализ на сигнали, предложения, жалби и похвали;
  5. анализ на медийни публикации;
  6. чрез кутии за мнения и препоръки, благодарствени писма, интернет и анализ на предложенията и сигналите.

(2) По преценка на ръководителите на структури могат да използват и прилагат методите по чл. 24, ал. 2, т, 6-11 от Наредбата за административното обслужване.

Чл.28. Информационните и комуникационни канали, които са публикувани в интернет страницата на ОДМВР Смолян и/или на информационните табла и касаят административното обслужване се актуализират периодично по предложение на  длъжностното лице  посочено в чл. 12, ал. 1 по съответното направление на дейност.

Чл. 29. (1) Ръководителите на структури създават организация за:

  1. периодично изследване и анализиране на резултатите от обратната връзка от потребителите и изготвят годишен доклад за удовлетвореността на потребителите;

2. планиране и прилагане на  мерки за подобряване на качеството на административно обслужване с цел повишаване удовлетвореността на потребителите.

(2) Изследванията по ал. 1, т. 1 се извършват съгласно Приложение № 2 от Решение № 246 на Министерския съвет от 2020 г.

Чл. 30. Ежегодно до 15 февруари ОДМВР Смолян изпраща в дирекция „Координация и административно обслужване” докладите по чл. 8, т. 6.

 

 

ГЛАВА ЧЕТВЪРТА

КОНТРОЛ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

 

Чл. 31. Контролната дейност във връзка с предоставянето на административни услуги обхваща извършването на проверки за точното спазване на определените срокове, резултати и качество на административното обслужване,

Чл. 32. (1) Дейността по контрол се осъществява от директора на ОДМВР – Смолян, началници на отдели/сектори/групи, осъществяващи административно обслужване.

(2) Контрол може да се осъществява и от страна на потребителите на административни услуги, чрез извършването на справки за движението на преписките лично в звената за административно обслужване, както и чрез подаване на жалба относно качеството на административното обслужване.

(З) Сроковете за предоставяне на съответната административна услуга се определят от съответния нормативен акт.

(4) Сроковете за предоставянето на административни услуги се изчисляват съобразно Административно-процесуалния кодекс, освен ако в друг нормативен акт не е установен различен срок.

(5) При възникване на обективни обстоятелства, възпрепятстващи предоставянето на административни услуги в срок, когато той не е нормативно определен, същият може да бъде удължен, като това се отразява в Автоматизираната информационна система „Документооборот”.

Чл. 33. (1) Ръководителите на структури или определени от тях лица упражняват контрол по повод административното обслужване и спазване на нормативните актове.

(2) Контролът на административното обслужване се извършва:

1. периодично;

2. планово;

З. внезапно.

(З) Контролът на административното обслужване се извършва съобразно в съответствие с нормативните актове, методологии и указания на Министерския съвет.

 

Заключителни разпоредби

 

§ 1. Организационно-технологични правила за осъществяване на административното обслужване в ОДМВР Смолян се издават на основание чл. 1, ал. 2 от Наредбата за административното обслужване, приета с Постановление № 246 на Министерския съвет от 2006 г. (обнародвана в ДВ, бр. 78 от 2006 г.), съгласно разпоредбите на Административно-процесуалния кодекс и Закона за администрацията и в изпълнение на т.3.1. от МЗ № 8121з-760/23.07.2020 г.

§ 2. Общата организация за изпълнението на Организационно-технологични правила и контрола по прилагането им се осъществява от директора на ОДМВР Смолян, началника на отдел „Административен“, началниците на районни управления, на сектори „БДС“ и „Пътна полиция“ и на група „Миграция“ съгласно функционалната им компетентност.

§ 3. Изменения и допълнения на Организационно-технологични правила се извършват по реда на приемането им.

Приложение № 1 към чл. 7, ал. 2

МИНИСТЕРСТВО НА ВЪТРЕШНИТЕ РАБОТИ

ОБЛАСТНА ДИРЕКЦИЯ НА МВР – СМОЛЯН

 

ПРОТОКОЛ

 

Днес ................... служителят............................................

на длъжност .............................................................................. в .............................................................................................,

(наименование на звеното)

На основание чл. 29, ал. 5 АПК състави този протокол в уверение на това, че заявителят ………………………….....................,

……………………………………………….с постоянен или настоящ адрес: гр./с............................................., ул. (ж.к.)…………………………. ………………………..………, тел. ………..............…, факс ................, електронен адрес ....................................., устно заяви искане за: …….....……................................................................................................................................................................................

Заявителят прилага следните документи:

................................................................................................................................................................................................

Заявителят изрази желанието си издаденият индивидуален административен акт да бъде получен:

¨ Чрез лицензиран пощенски оператор на адрес: …..................

…….........................................................................................,

като декларира, че пощенските разходи са за негова сметка, платими при получаването му за вътрешни пощенски пратки, и е съгласен документите да бъдат пренасяни за служебни цели. Индивидуалният административен акт да бъде изпратен:

¨ като вътрешна препоръчана пощенска пратка

¨ като вътрешна куриерска пратка

¨ като международна препоръчана пощенска пратка

¨ Лично от ЦАО

¨ По електронен път на електронен адрес.

 

Длъжностно лице: ................ Заявител: ……………....

(подпис) (подпис)