МВР

ОД Монтана

 

Повишаване на психологическата компетентност на полицейските служители, които работят с граждани

06 фев 2014

 Професионалното поведение на полицая изисква както спазване на нормативните разпоредби, добро познаване и наличие на изградени умения по конкретното направление на дейност, така и спазването на основни психологически изисквания за взаимодействие с гражданите. В този смисъл е необходимо служителят да развие определени качества, които биха повишили неговата психологическа компетентност по отношение нуждите на гражданите и така като цяло ще се повиши ефективността на полицейската работа. 
 Личностните качества, които служителите трябва да развиват, за да бъдат по-ефективни в своята работа са: комуникативност, способност за изслушване, безпристрастност, разпознаване и правилно идентифициране на неотложните и спешни случаи, конфиденциалност на информацията, ясен, разбираем и достъпен за гражданите език, проява на внимание към гражданите, отчитайки моментното им състояние.
   Ето няколко важни ПРАВИЛА ПРИ ОБЩУВАНЕ:
--Говорете ясно и отчетливо;
--Говорете толкова силно, колкото е необходимо, за да бъдете чути;
--Никога на крещете;
--Говорете в умерено темпо;
--Избягвайте т.нар. паразитни звуци и думи;
--Използвайте оптимално количество учтивости, като се стараете те да са адекватни на служебния контекст на общуването, и не прекалявате с тях;
--Започнете първи диалога с гражданина;
--Дайте възможност на гражданина да изкаже своята молба или целта на своето явяване пред вас;
--Не прекъсвайте без нужда гражданина, когато говори;
--Контролирайте експресията си, докато общувате с гражданина / жестовете, мимиката/;
--Не използвайте заканителни или назидателни жестове;
--Не бъдете агресивни;
--Създайте си собствен стил на служебно общуване, който да ви позволява да се чувствате комфортно;
--Опитвайте се да бъдете конструктивно настроени към лицата, с които общувате служебно.
--Не си позволявайте да говорите ненужно силно;
1. Същност на общуването и психологически механизми, които водят до изопачаване на възприетата информация
 Общуването е специфична човешка дейност на взаимно възприемане и разбиране, размяна на информация, взаимодействие и взаимно влияние между хората. Взаимното възприемане изпълнява осведомителна функция спрямо по-нататъшните действия между общуващите и предшества избора им на поведение. Този избор зависи от възприемането и преценката на личността на другия човек, на самия себе си и на ситуацията като цяло. 
 За да бъдете ефективен участник в процеса на комуникация, трябва да познавате добре елементите на комуникационния процес и бариерите, които могат да се проявят на всеки негов етап. Много важно е да създадете у вашия събеседник чувство за правдоподобност, тоест да говорите компетентно във вашата област, да прецените правилно човека и да му поднесете информацията на разбираем за него език. Ако не направите правилна преценка, вероятността да останете неразбран е много голяма. 
 Съществуват някои психологическите механизми, които водят до изопачаване на възприетата информация, например:
- Хората обикновено преувеличават информационната ценност на събитията, които потвърждават тяхната хипотеза и недооценяват противоречащата й информация;
- При импулсивно реагиране и интензивни емоции обикновено се разбира не повече от една трета от възприеманата информация;
- Когато наблюдаваме другите ние сме склонни да преувеличаваме личните им качества, като причина за тяхното поведение и да подценяваме влиянието на конкретната ситуация;
- В опита си да обясним дадено събитие или поведение, ние сме склонни да търсим взаимовръзки там, където не съществуват или да преувеличаваме слаби или без значение връзки;
- Ние сме склонни да действаме и преценяваме дадени събития и хора под влияние на първото си впечатление за тях, което може да доведе до погрешно възприемане на по-късно постъпващата информация.
 Когато човек не може правилно да изрази своите мисли това може да доведе до неправилно тълкуване на казаното, а неумението да  се слуша, води до изкривяване на смисъла на предаваната информация. За да се избегне това неразбиране и нечуване съществуват следните:
2. Стратегии за водене на разговор
ПЪРВА СТРАТЕГИЯ:Активно слушане
– Активното слушане е един важен инструмент в комуникацията.. Всички се раждаме със способността да чуваме, но малцина от нас могат истински да слушат. Повечето слушатели са пасивни. Думите влизат през едното ухо и излизат от другото. Активно слушане означава слушателят да е участник в разговора, а не само разсеян наблюдател. Ето и няколко практики за правилно активно слушане:
- Пригответе се да слушате активно. Ако започнете с нагласата да слушате пасивно, вече сте загубили в разговора. Необходими са подготовка и съзнателно желание, за да бъдете истински слушател.
- Фокусирайте се физически. Ако тялото ви не може да стои неподвижно, съзнанието ви също няма да успее да се концентрира. Не се въртете, не шавайте с пръсти и не си играйте с химикалката. Следете с поглед другия участник в разговора и не прекъсвайте разговора поради телефонно обаждане или друг страничен фактор, ако не е крайно необходимо. 
- Фокусирайте се и психически. Не всички присъстващи физически слушатели слушат наистина. Няма да успеете да се впишете в обстановката, ако мислите за няколко неща едновременно. Слушането изисква пълно внимание, а не блуждаещи мисли в главата. Абстрахирайте се от страничните фактори. Игнорирайте и говорните дефекти, диалекта или особеностите в произношението на човека срещу вас. Просто асимилирайте правилно всичко, което чувате.
- Оставете ги да говорят. Когато хората говорят, те имат какво да кажат. Не ги прекъсвайте по средата на изречението. Не ги коригирайте за незначителни грешки. Запазете мнението си за по-късно, когато говорещият довърши мисълта си. Мотивирайте човека срещу вас с кимане и насърчителни думи като "продължавайте" или "разкажете ми за това".
- Реагирайте адекватно. Отговорете на отсрещния човек едва след като е приключил с мисълта си. Покажете разбиране. Може дори да изчакате за кратко, докато асимилирате цялата информация и прецените какво да отвърнете. В отговора може да обобщите това, което сте разбрали.
  Активното слушане е огромен плюс в комуникацията с околните. Фокусирайки се правилно върху разговора, вие не само намалявате възможността за грешки и неразбирателство, но и показвате на другия, че наистина се интересувате от него и проблемите му, а така се осъществява по-пълноценна комуникация.
 ВТОРА СТРАТЕГИЯ: Изясняване на информацията чрез петте “К”. Това са въпроси, които започват с въпросителните думи “Кой?”, “Какво”, “Къде”,“Кога?”, “Как?”. Тези въпроси се наричат открити или информационни. Чрез тях питащият успява да получи допълнителна информация и да активират другия човек да говори.
3. Комуникативни умения - сензитивност, емпатия, асертивност и кооперативност
 За да са ефективни при общуване с гражданите, служителите на МВР трябва добре да познават и успешно да прилагат уменията за комуникация: сензитивност, емпатия, асертивност и кооперативност.
- Сензитивност
 Сензитивността представлява способност за отразяване на чувствата и преживяванията на партньора в общуването. Т.е. полицейските служители винаги трябва да разпознават чувствата и емоциите на отсрещната страна, защото само така ще могат да разчетат и изучат личността на събеседника, след което ще могат да съобразят своето служебно поведение и да окажат адекватно съдействие и подкрепа на гражданина.
- Емпатия 
 Способността за емпатия е желанието, готовността да разберем другия и да му окажем помощ и подкрепа. Емпатийното отношение дава усещане на гражданина, че неговият проблем има своята значимост и му носи увереност, че ще бъде разрешен. Понякога полицейският служител не е в състояние да помогне реално на потърсилия помощ или съдействие гражданин, но демонстрираното желание да се разреши ситуацията може да се окаже достатъчно и да остави чувство за удовлетвореност у гражданина. Най-добрият начин за изграждане на емпатия е да се помогне на партньора в общуването да почувства, че е разбран. 
Ето някои правила за емпатийно поведение:
- отнасяйте се към другия с уважение;
- за да си изясните неговото емоционално състояние използвайте поведенческите сигнали; /т.е. като цяло как ви изглежда, как се държи, какво прави/
- опитайте се да почувствате ситуацията заедно със събеседника или се опитайте да си спомните, или да си представите, какво бихте почувствали вие при аналогични обстоятелства, или да се опитате да разберете колко зле се чувства сега, за да предизвикате в себе си чувство на загриженост или състрадание по отношение на него;
- отреагирайте съгласно вашите чувства.
/или влезте в неговата кожа, поставете се на негово място, представете си как бихте се чувствали, ако вие преживявате това/
- Асертивност 
Асертивност се нарича умението да отстояваш себе си в междуличностните отношения, защитавайки своите права и уважавайки правата на другите. Липсата на асертивност може да ви попречи да постигнете целите си и да занижи вашата самооценка.
Характеристики на асертивното поведение
- Персонализирайте своите чувства - асертивните хора подчертават, че изразените мисли и чувства са техни.
- Избягвайте да употребявате езика на конфронтацията – асертивните хора не използват заплаха, оценка или изказвания, недопускащи възражения.
- Използвайте конкретни формулировки, отнасящи се до определено поведение – вместо да съсредоточат вниманието върху странични неща, асертивните хора използват описателни изрази, които се фокусират върху по-уместни въпроси./т.е. говорете за важното и за същественото, не се отнасяйте по странични теми/
- Поддържайте зрителен контакт и устойчиво положение на тялото – асертивните хора гледат събеседника в очите и не използват други сигнали, които могат да бъдат възприети като проява на нерешителност или неувереност.
- Поддържайте твърд, но приятен тон на гласа – говорете с нормална височина и сила на гласа с нормално темпо.
- Асертивните хора избягват дългите паузи и други признаци на неувереност.  
- Коопериране 
 Кооперирането е форма на взаимодействие между партньорите, която се характеризира с взаимно сътрудничество. Полицейският служител винаги трябва да се отнася и да действа спрямо партньора в общуването с желание за сътрудничество. Това означава, че в рамките на служебната комуникация и двамата имат една и съща цел – гражданинът иска да получи услугата, а полицейският служител, да я предостави с оптимално качество. Възможно е гражданинът да демонстрира агресивно поведение, враждебност или като цяло негативна нагласа по отношение на взаимодействието с органите на полицията. Затова вие сте тези, които трябва да поддържате дух на кооперативност в разговора. Опитайте се да наcoчите разговора, така че да се фокусира върху позитивните възможности. Винаги изяснявайте детайлите.
Как да реагирате, когато някой се оплаква от вас или ви атакува?
“ЧЕТИРИ ПРАВИЛА”
-НЕ СЕ ЗАЩИТАВАЙТЕ на този етап. Това ще го разгневи още повече.
-СПРАВЕТЕ СЕ ПЪРВО С ЕМОЦИИТЕ НА ДРУГИЯ – хората крещят, защото мислят, че не ги чуват. Затова първо се уверете, че другият знае, че чувате колко е ядосан или колко е разстроен. Назовете точно и ясно емоциите / чувствата на другия както ги разбирате и възприемате.
-ПРИЗНАЙТЕ СТРАНАТА НА ДРУГИЯ. Това не означава, че се съгласявате с него, а само, че регистрирате чуждата гледна точка, например “Разбирам, при положение, че вие мислите, че това е моята нагласа, защо сте толкова ядосан”, “Разбирам защо проблемът ви разстройва толкова”.
-СЛЕД КАТО ЕМОЦИИТЕ СА ЗАТИХНАЛИ, можете да кажете как вие възприемате нещата без да отричате начина, по който другият възприема същите неща. Покажете че сте възприел и разбрал това, което казва.

 23 май 2017 | 16:45